“Those who know the past and understand the present are more capable of creating the future”.- Gunnar Dal. Service, service measurements and improvements.

Áhersla á þjónustu fer vaxandi um heim allan og er Ísland ekki undanskilið. Skipulagsheildir hér á landi hafa í auknum mæli litið á þjónustu sem tækifæri til samkeppnisforskots og þurfa því að leggja enn meiri áherslu á að til staðar sé heildræn nálgun á þjónustu. Markmið rannsóknarinnar er að skoða stöðu þjónustu og þjónustumælinga hér á landi og fá vísbendingar um hvernig skipulagsheildir eru að standa sig í þjónustumælingum og úrbótavinnu úr niðurstöðum þeirra. Verkefnið var unnið á 11 mánaða tímabili og fólst sú vinna í þremur þáttum. Fyrst safnaði rannsakandi saman helstu mælitækjum sem mæla þjónustugæði. Næst þýddi og staðfærði rannsakandi drög að spurningalista en listinn er sjálfsmat fyrir stjórnendur. Þriðja og megin viðfangsefnið var hins vegar eigindleg rannsókn í formi viðtala þar sem talað var við fimm sérfræðinga á sviði þjónustumælinga og/eða úrbóta. Með þessum viðtölum var reynt að fá fram viðhorf þeirra til þjónustu, þjónustumælinga og þjónustuúrbóta hér á landi. Niðurstöður rannsóknarinnar eru þær að rými sé til þess að gera betur í þjónustumælingum og úrbótum úr niðurstöðum þeirra hér á landi. Hægt væri að notast við gapa líkanið til þess að fá heildræna sýn á stöðu skipulagsheildar ásamt því að notast við mælitækið SERVPERF og fylgni– og aðhvarfsgreiningar við heildaránægju. Með því gæti skapast betra tækifæri til þess að nota niðurstöður til úrbóta. Að auki benda niðurstöður til þess að þörf sé á ábyrgðaraðila yfir verkefninu svo betur takist til við að nota niðurstöður mælinga til úrbóta. Af þessum niðurstöðum má draga þá ályktun að tækifæri séu til að auka samkeppnisstöðu fyrirtækja og stofnana með vandaðri þjónustumælingum og eftirfylgni ásamt því að ef vel á að takast til í vinnu á úrbótaþáttum er gott ráð að fá yfirstjórn til þess að taka virkan þátt í þeim verkum sem þarf að vinna.Iceland is not exempted from the growing service demand around the world. Organizational units in Iceland have increasingly seen services as an opportunity for competitive advantage and therefore must pay close attention to applying a holistic approach to services. The aim of this research project is to examine the status of service and service measurements in Iceland and to provide evidence of the organizational groups‘ performance in service measurements and improvements. The project spanned 11 months and included work in three aspects. First, the researcher collected the main measuring instruments that measure service quality. Next, the researcher translated and adapted a questionnaire, which is a list for the self-evaluation of managers. The main methodology of the study entails qualitative research methods, including data collection in the form of interviews with five experts in the field of service measurements and/or improvement. The interviews allowed the researcher to gain a deeper insight by documenting the informants‘ personal views and opinions on services, service surveys and service improvements in Iceland. The main results of the study are that there is room for improvement in service measurements and improvements in Iceland. It would be useful to use the Gaps model of service quality to get a holistic view of the position of the organization as well as to use the measuring tool SERVPERF and correlation and regression analysis with overall satisfaction. This could create better opportunities for using results for improvement. In addition, the results indicate that there is a need for a manager of the project, to provide a better opportunity to use the results of the measurements for improvements. These conclusions show that there are opportunities to increase the competitiveness of companies and institutions with improved service measurement and follow-up, as well as to be successful in dealing with improvements. In addition, it is advisable to get the management side to actively participate in these projects and to work on the job that has to be done